お客様応対の基本方針と行動指針

楽天カード株式会社(以下「私たち」または「当社」といいます)は、クレジットカードのサービスや機能を拡充し、金融サービスをより便利で使いやすく身近な存在にすることを目指し、さらなるお客様の満足度向上を図っております。お客様に選ばれ、信頼いただくため、「お客様応対基本方針」および「お客様応対行動指針」を定めております。

お客様応対基本方針

私たちは、「お客様の心をつかもう」の姿勢でお客様一人ひとりの声に耳を傾け、お客様の立場に立ち、「迅速」「親切」「的確」「丁寧」「公平」に対応することで、さらなるお客様の満足度の向上を目指します。

お客様応対行動指針

  • 私たちは、お客様に安心してご利用およびお問い合わせいただくため、お客様応対基本方針に基づき応対するように努めます。
  • 私たちは、お客様に企業姿勢や商品・サービスに関する正しい情報をわかりやすくお伝えするように努めます。
  • 私たちは、「お客様の声」にお応えできるよう商品・サービスの提供・改善に努めます。
  • 私たちは、お客様とのコミュニケーションがとれる体制をつくり、お客様の満足と信頼を得られるように努めます。
  • 私たちは、お客様の個人情報等の保護や権利を尊重し、関連する法令や関係する省庁のガイドラインを守ります。

お客様応対への取り組み

私たちは、お客様応対において、お客様の満足度向上を目指すため、コミュニケーター等への教育研修の拡充は元より、職場環境の充実もより良いサービスを提供するため重要なことと考えます。

そのため、以下に表記する行為に対しては会員規約に基づく会員資格の取消、警察等への届け出を含め毅然とした対応をします。

  • 長時間の応対、繰り返しの応対を求める等により他のお客様のお問い合わせに対応できないと当社が判断した行為。
  • 会員規約に定める商品や通常求められるサービス提供の範囲を超えた要求と当社が判断した行為。
  • コミュニケーター等に対する迷惑行為、威迫・脅迫的な行為、その他コミュニケーター等の安全が害されるおそれがあると当社が判断した行為。

この方針と指針に基づき、継続してお客様応対の品質の向上に積極的に取り組んでまいります。

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