お客様応対基本方針

当社は、「お客様に安心で使いやすい金融サービスにより、快適で豊かな毎日をサポートする」という企業理念のもと、コミュニケーターをはじめとするお客様応対担当者への教育研修の拡充に努めております。また、質の高いサービスを提供するためには、従業員が安心して働ける職場環境の充実も不可欠であると考えております。

しかしながら、日々の業務におきまして、一部のお客様による当社の従業員に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。従業員の心身の健康と精神衛生を守ることは、企業として極めて重要な責務であると認識しております。

つきましては、当社はここに「楽天カード カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定いたしました。当社は、カスタマーハラスメントに対し適切に対応することで、公正かつ健全な取引環境が実現できるものと考えております。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

当社または当社の委託先の従業員等（派遣社員を含む。以下「従業員等」といいます）に対するお客様の行為のうち、以下に掲げる社会通念に照らし合わせて著しく不相当である行為、その他従業員等の安全や精神衛生等を害する恐れのある行為を指します。

カスタマーハラスメントに該当する行為例

• ・暴力、威嚇、脅迫、強要等
• ・暴言、性的な言動、誹謗中傷、その他人格を攻撃する言動
• ・人種、民族、門地、職業その他の事項に関する差別的言動
• ・長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ
• ・業務スペースへの立ち入りや許可のない対面対応の要求、金品や特別対応、実現不可能な要求など、社会通念に照らして著しく不相当と認められる行為等
• ・SNSやインターネット上の誹謗中傷

カスタマーハラスメントへの対応について

カスタマーハラスメントの対象の行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行うことがございます。

• カード会員規約第19条にもとづく措置（カード利用の停止、会員資格取消し）
• 民事訴訟を含む法的措置
• 警察への被害届提出または刑事告訴

カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

当社では、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、必要に応じて以下の取り組みを実施します。

• 従業員のための相談体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応方法および手順の策定、対応マニュアルの整備
• カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法についての従業員向け研修の実施
• カスタマーハラスメント行為の被害にあった従業員への心身のケアおよび再発防止のための取り組み